Airbnb-berichten aan gasten: voorbeelden voor de automatische reeks van boeking tot review

De meeste vragen van gasten komen op dezelfde momenten: net na de boeking, een paar dagen voor de aankomst, op de dag van het inchecken en voor het uitchecken. Een reeks van acht berichten aan gasten, de meeste ingepland, beantwoordt die vragen voordat gasten ze moeten stellen. Op Airbnb stel je ze in als ingeplande quick replies, en sinds de release van mei 2026 kan de AI van Airbnb ook veelgestelde vragen beantwoorden op basis van je advertentie. Dat helpt alleen als je advertentie volledig is.¹³

In deze gids

1. Waarom een reeks beter werkt dan snel antwoorden
2. Acht voorbeeldberichten voor Airbnb-gasten
3. Ingeplande berichten en quick replies instellen op Airbnb
4. AI-antwoorden op Airbnb: wat er in mei 2026 veranderde
5. Berichten op Booking.com
6. Gasten die geen Engels spreken
7. Wat je niet in een bericht mag zetten
8. Toon: kort, concreet, vriendelijk
9. Veelgestelde vragen
10. Bronnen

Waarom een reeks beter werkt dan snel antwoorden

Moet een gast om 22:40 vragen waar de sleutel ligt, dan is het bericht dat het had moeten vertellen nooit verstuurd. Een reeks verplaatst het antwoord naar het moment vóór de vraag.

Airbnb raadt zelf aan om sjablonen te maken voor de vragen die steeds terugkomen en berichten in te plannen voor de vaste momenten van een verblijf: de bevestiging van de boeking, 24 tot 48 uur voor het inchecken, na de eerste nacht, de avond voor het uitchecken en 24 tot 48 uur na het vertrek.²

Voor een co-host of beheerder is er een derde reden: dezelfde aanpak voor alle woningen. De gasten van elke eigenaar krijgen dezelfde duidelijke informatie, en niets hangt af van wie er toevallig dienst heeft. Eén addertje: op Airbnb worden sjablonen voor quick replies niet gedeeld tussen hosts en co-hosts. Een co-host kan de geschiedenis van ingeplande berichten zien en komende ingeplande berichten overslaan of aanpassen, en kan eigen sjablonen voor de advertentie maken, maar kan de sjablonen van de host niet bekijken of bewerken.³ Spreek met de eigenaar af wiens sjablonen op de advertentie lopen en wie ze aanpast.

Acht voorbeeldberichten voor Airbnb-gasten

In de sjablonen zijn de woorden in vet invulvelden. Op Airbnb zijn dat “details” die worden ingevuld vanuit de advertentie en de boeking, zoals de voornaam van de gast, de incheckdatum, het adres, de naam van de wifi en de bevestigingscode.³ Op Booking.com bieden sjablonen vergelijkbare invulvelden voor de naam van de gast, de inchecktijd en de naam van de accommodatie.⁷

De momenten zijn ons voorstel, gebaseerd op de momenten die Airbnb aanraadt.² Op Airbnb kunnen de berichten 1 tot 4, 6 en 7 volgens planning lopen. Bericht 5 hangt af van de lengte van het verblijf, dus dat stuur je met de hand, en bericht 8 plan je nooit in.

1. Bevestiging van de boeking

Stuur het een paar minuten nadat de boeking binnenkomt. In de voorbeeldplanningen van Airbnb staat een bericht 5 minuten na de boeking.² Bevestig de datums en zeg wat er daarna gebeurt. Laat de deurcode weg: die heeft de gast pas over weken nodig.

2. Aankomstinformatie, drie dagen vooraf

Drie dagen vooraf plannen gasten hun trein en parkeerplaats. Beantwoord die vragen nu, ook over eigenaardigheden van het gebouw.

3. Instructies voor het inchecken, op de dag zelf

Dit bericht voorkomt het telefoontje laat op de avond. Wees bij zelf inchecken precies: welke deur, welke verdieping, waar het sleutelkastje hangt en wat de gast doet als de code niet werkt. Werkt de code niet of is een batterij leeg, dan heeft de gast een tweede manier nodig om binnen te komen; zelf inchecken en slimme sloten laat zien hoe je vóór het eerste verblijf een reserveoplossing regelt.

4. Controle na de eerste nacht

Een kort bericht na de eerste nacht spoort een ontbrekende handdoek op zolang je het nog kunt oplossen. Stel één open vraag, geen enquête.

5. Controle halverwege, voor langere verblijven

Bij verblijven van een week of langer bied je halverwege vers linnen of een korte schoonmaak aan. Laat de gast kiezen.

6. Instructies voor het uitchecken, de avond ervoor

Airbnb raadt de avond voor het uitchecken aan voor dit bericht.² Houd de lijst kort. Vraag alleen de paar dingen die je wissel echt versnellen, en zorg dat ze overeenkomen met de huisregels die de gast bij de boeking aanvaardde. Voor boekingen vanaf 20 november 2026 moeten verzoeken bij het uitchecken ook redelijk zijn volgens het beleid van Airbnb over huisregels; de gids over huisregels zet op een rij wat je nog mag vragen.

7. Bedankje en vraag om een review, na het uitchecken

Airbnb raadt aan dit 24 tot 48 uur na het vertrek te sturen.² Bedank de gast en vraag één keer, eenvoudig, om een review. Het deel over de regels hieronder legt uit wat je niet mag zeggen, en hoe je goede reviews verdient heeft een eigen gids.

8. Als er iets misging

Dit bericht plan je nooit in. Een kapotte douche of een gemiste plek bij de schoonmaak vraagt om een bericht dat een mens dezelfde dag schrijft. Erken het probleem zonder in discussie te gaan, zeg wat je gaat doen en tegen wanneer, en volg het op. Regel een eventuele terugbetaling via het platform. Heeft de gast juist schade veroorzaakt, stuur dan eerst een bericht op het platform voordat je iets indient; de gids over schade legt die procedure uit.

Ingeplande berichten en quick replies instellen op Airbnb

Airbnb noemt zijn sjablonen quick replies. Een quick reply is een opgeslagen bericht dat je met de hand vanuit een gesprek kunt sturen, of kunt inplannen zodat het automatisch vertrekt.⁴ De stappen hieronder gebruiken de menunamen op desktop zoals Airbnb ze op 15 september 2026 documenteert.³

1. Open Messages en klik op het pictogram voor instellingen.
2. Kies Quick replies en dan Create.
3. Heb je meer dan één advertentie, kies dan het soort hosting voor het sjabloon.
4. Geef het sjabloon een naam, schrijf het bericht, voeg details toe zoals de voornaam van de gast of de incheckdatum, en kies waarvoor het antwoord geldt.
5. Stel de planning in: het moment dat het bericht in gang zet (een nieuwe boeking, het inchecken of het uitchecken) en wanneer het vertrekt, ervoor of erna.
6. Sla op.

Om er met de hand een te sturen, open je het gesprek, tik je op de plusknop en kies je ervoor een quick reply te sturen.² Airbnb stelt ook een van je quick replies voor als het bericht van een gast erbij lijkt te passen; alleen jij ziet dat voorstel.²

Een paar grenzen om te kennen. Een bericht op Airbnb, ook een quick reply, telt maximaal 4.000 tekens, dus splits lange teksten.⁴ Een detail wordt alleen ingevuld als de bijbehorende informatie in je advertentie is ingevuld; anders staat het er als niet beschikbaar.⁴ Ingeplande berichten vertrekken in de tijdzone van de advertentie, en bij last-minuteboekingen en korte verblijven worden sommige standaard overgeslagen, tenzij je de schakelaar aanzet om ze toch te sturen.³ Een ingepland bericht verschijnt ook als herinnering in het gesprek, waar je het voor één gast kunt aanpassen of overslaan.²

AI-antwoorden op Airbnb: wat er in mei 2026 veranderde

De release van Airbnb van 20 mei 2026 voegde drie functies voor berichten toe.¹

• Automatische antwoorden. Gasten krijgen met AI gemaakte antwoorden op veelgestelde vragen, op basis van je voorzieningen, de beschrijving van je advertentie en je huishandleiding. Airbnb staat als afzender van het antwoord, jullie zien het allebei, en je kunt het verwijderen en een ander antwoord sturen.
• Voorgestelde acties. Airbnb stelt in het gesprek acties voor, zoals een boeking wijzigen of een speciale aanbieding sturen.
• Berichten met voorrang. Dringende berichten, zoals boekingsaanvragen en vragen om hulp bij het inchecken, komen bovenaan de inbox.

Airbnb zei dat de verbeteringen “in the coming months” (in de komende maanden) zouden worden uitgerold, dus kijk in je eigen inbox in plaats van ervan uit te gaan dat je ze hebt.¹ De AI kan alleen antwoorden met wat jij hebt geschreven: staat in de huishandleiding niet waar het afval naartoe moet, dan staat het ook niet in het antwoord. Beschouw een volledige advertentie en huishandleiding als onderdeel van je berichten.

Berichten op Booking.com

Booking.com heeft een eigen planner voor sjablonen in het Extranet en de Pulse-app. Alleen gebruikers met beheerdersrechten kunnen sjablonen toevoegen of bewerken.⁷ Je gaat naar Property, dan Messaging preferences, dan het tabblad Message templates om een sjabloon te maken, en het tabblad Template scheduler om het in te plannen.⁷

Booking.com biedt zes momenten: als een gast boekt, een week voor de aankomst, 3 dagen ervoor, een dag ervoor, de dag van aankomst en een dag voor het vertrek.⁷ Geen daarvan valt tijdens het verblijf of na het uitchecken, dus op Booking.com stuur je de berichten 4, 5 en 7 met de hand, tenzij je channel manager of andere software dat doet. Je kunt een gast van Booking.com tot zeven dagen na het uitchecken een bericht sturen, dus stuur bericht 7 binnen die termijn.⁸ Gebruik je beide platforms, houd dan per bericht één hoofdtekst bij, anders groeien de versies uit elkaar.

Twee details van Booking.com zetten mensen vaak op het verkeerde been. Elke link in een sjabloon, zoals een pagina om online in te checken, moet zijn toegestaan in de beveiligingsinstellingen onder Message preferences, en een sjabloon met een QR-code als bijlage kun je niet opslaan.⁷ Booking.com heeft ook een AI-functie “Help me reply” die een sjabloon of een geschreven antwoord voorstelt dat je nakijkt voordat je het verstuurt, maar op 15 september 2026 was die alleen beschikbaar voor partners die het Extranet in het Engels gebruiken of in het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Australië of Nieuw-Zeeland gevestigd zijn.⁸

Gasten die geen Engels spreken

Op Airbnb worden berichten, ook quick replies, automatisch vertaald in de taal van de gast wanneer die ze bekijkt; de taalinstelling van een sjabloon bepaalt alleen hoe de details ervan worden vertaald.⁴ Eén eenvoudig sjabloon volstaat voor de meeste gasten.

Op Booking.com kun je taalversies van een sjabloon toevoegen. Geef ze dezelfde naam, dan kiest Booking.com de versie in de voorkeurstaal van de gast; bestaat er geen versie in die taal, dan gaat de standaardversie weg. Booking.com raadt Engels aan als standaardtaal, tenzij de meeste van je gasten een andere taal spreken.⁷ Het Extranet heeft ook een vertaalfunctie voor berichten van gasten.⁸

Automatische vertaling gaat beter om met korte, letterlijke zinnen dan met uitdrukkingen. Schrijf dus één instructie per zin, noem tijden als 15:00 in plaats van “halverwege de middag”, en laat spreektaal en afkortingen weg.

Wat je niet in een bericht mag zetten

Contact en betaling buiten het platform. Volgens het beleid van Airbnb mogen hosts gasten niet vragen een boeking buiten Airbnb te maken, of vóór de boeking buiten het platform te communiceren via WhatsApp, Facebook, sms of een andere dienst. Een gast die buiten Airbnb betaalt, verliest de bescherming van AirCover die bij de boeking hoort, en Airbnb blokkeert mogelijk gevaarlijke berichten met woorden of cijfers die contactgegevens of verwijzingen naar andere sites kunnen bevatten, ook externe links.⁵ In de praktijk betekent dat: geen telefoonnummers, e-mailadressen of links als “boek de volgende keer rechtstreeks” in je sjablonen, en geen betaalverzoeken per overschrijving. Op Booking.com zien gasten en accommodaties anonieme e-mailaliassen in plaats van elkaars privéadres.⁸

Druk om een review. Volgens het reviewbeleid van Airbnb mogen reviews niet worden gegeven of achtergehouden in ruil voor iets van waarde, zoals een korting, een terugbetaling of een positieve review in ruil, of voor de belofte om geen negatieve stappen te ondernemen. Hosts mogen gasten niet manipuleren, afpersen, belonen of onder druk zetten om een review te beïnvloeden, en niet dreigen met een negatieve review om een vergoeding of terugbetaling te krijgen.⁶ “Als je ons vijf sterren geeft, betalen we de schoonmaakkosten terug” is in strijd met het beleid. Net als “je borg krijg je pas terug na je review”. Vraag het één keer, in bericht 7, en laat het daarbij.

Meer persoonsgegevens dan nodig. Volgens de AVG (GDPR) moeten persoonsgegevens “toereikend zijn, ter zake dienend en beperkt tot wat noodzakelijk is” voor het doel waarvoor ze worden verwerkt.⁹ Vraag gasten niet per bericht om pasfoto’s, geboortedatums of de namen van alle reisgenoten, tenzij je daar een specifieke wettelijke reden voor hebt, zoals een lokale plicht om gasten te registreren, en je weet hoe je die gegevens bewaart en verwijdert.

Toon: kort, concreet, vriendelijk

• Kort. Moet je op een telefoon scrollen om een bericht te lezen, splits het dan of zet de details in de huishandleiding.
• Concreet. “Het sleutelkastje hangt links van de groene deur” is beter dan “de sleutel ligt bij de ingang”.
• Vriendelijk, niet overdreven. Gebruik de voornaam en bedank één keer.
• Eén doel per bericht. Een bericht om in te checken dat ook om een review vraagt, wordt vluchtig gelezen.

Kijk je sjablonen elk seizoen na. Een automatisch bericht met een verouderde code of parkeerinstructie is erger dan geen bericht, want de gast vertrouwt erop.

Veelgestelde vragen

Bronnen

Alle bronnen gecontroleerd op 15 september 2026.

1. Airbnb Resource Center, “Respond faster in the Messages tab”, 20 mei 2026
2. Airbnb Resource Center, “Using quick replies to save time”, 8 december 2025
3. Airbnb Help Centre, “Create scheduled quick replies and send them to guests automatically”
4. Airbnb Help Centre, “Create and send quick replies to guests”
5. Airbnb Help Centre, “Paying and communicating through Airbnb”
6. Airbnb Help Centre, “Authentic and trustworthy reviews”, Het reviewbeleid van Airbnb
7. Booking.com for Partners, “Setting up templates, automatic replies, and message notifications”
8. Booking.com for Partners, “Contacting guests”
9. GDPR-Info, “Art. 5 GDPR: Principles relating to processing of personal data”, Artikel 5, lid 1, punt c), van Verordening (EU) 2016/679, niet-officiële weergave

We controleren elk cijfer aan de hand van de bronnen hierboven. Is iets verouderd? Mail naar systemen@hostproacademy.com met de titel van de gids.